• Искренняя лояльность. Ключ к завоеванию клиентов на всю жизнь

По мнению Фреда Райхельда, успех в бизнесе и в жизни зависит от того, улучшает компания жизнь людей или ухудшает. Приобретения, агрессивные ценовые стратегии, расширение продуктовых линеек, стратегии перекрестных продаж, новые маркетинговые кампании и многие другие инструменты, входящие в инструментарий руководителя, могут дать быстрые результаты в краткосрочном периоде. Если же при этом не появятся довольные клиенты, то рост компании будет недолгим.

Для кого эта книга
Эта книга для всех, кто так или иначе оказывает влияние на свои акционеров, инвесторов или клиентов. 

Почему мы решили издать эту книгу
Тема лояльности нам близка и хорошо знакома. 

Первой нашей книгой была книга "Клиенты на всю жизнь". В этой же книге гуру по бизнес-лояльности, Фред Райхельд, рекомендует методику, которая основана на изучении главного вопроса, жизненно важного для будущего любой компании: "Посоветуют ли ее своим друзьям". Задав такой вопрос своим покупателям, можно определить, кто из них способствует росту числа ваших клиентов, а чья лояльность недолговечна и кто с радостью переметнется к вашим конкурентам. 

Фишка книги
Компания может разделить своих клиентов на тех, кто ее любит, тех, кто ненавидит, и тех, кому она безразлична. Для этого ей стоит воспользоваться простым и понятным показателем - индексом чистой поддержки (Net Promoter Score), который демонстрирует, насколько она преуспела в сфере построения отношений с клиентами. Этот индекс может отслеживаться еженедельно, почти так же, как каждая компания уже отслеживает свои финансовые результаты. 
Сегодня этот показатель используется в таких известных компаниях, как Apple, Allianz, American Express, Zappos, Intuit, Philips, GE, eBay, Rackshare, Facebook, LEGO, Southwest Airlines и JetBlue Airways. 

От автора
"Если вам действительно важно влияние компании на жизнь клиентов, у вас даже не возникнет соблазна остановиться только на показателе. Вы начнете использовать показатель как толчок, как стимул, как напоминание о том, что ваша организация может стать лучше. Вы начнете нанимать людей, которые, как выразился глава отдела розничных продаж Apple Рон Джонсон, "думают о чувствах клиента, а не только о его кармане". Чтобы создать больше промоутеров и сократить число детракторов, придется перенаправить стратегические инвестиции и изменить процессы. Это будет сделано не для увеличения прибыли (хотя она увеличится), а потому, что это правильно. Затем компания начнет расширять применение NPS, оценивая с его помощью поведение и отношения других стейкхолдеров ? сотрудников, основных инвесторов, поставщиков и прочих бизнес-партнеров - и обеспечивая понимание того, как можно завоевать их лояльность. Организации влияют на жизнь многих людей, и вам необходимо знать, каково влияние вашей компании, где бы и как бы она на них ни влияла. 
Идеи, лежащие в основе системы NPS, настолько просты и интуитивно понятны, что топ-менеджеры могут решить, что внедрить ее будет столь же просто. Те компании, которые начали применять NPS, узнали, что на создание надежных и достоверных показателей, позволяющих интерпретировать данные и создавать процессы "замыкания контура", действительно обеспечивающие изменения, требуется потратить много времени и сил. NPS влияет на все процессы организации, включая финансы, операции, маркетинг, дизайн продукта, человеческие ресурсы и информационные технологии. Она пронизывает все уровни организации: от СЕО, совета директоров до сотрудников, непосредственно обслуживающих клиентов. NPS бросает вызов устоявшимся методам работы, приоритетам и процессам принятия решений. Несмотря на простоту, она требует активной поддержки со стороны высшего руководства. Без этой поддержки компании, скорее всего, утратят пыл, испытают замешательство, столкнутся с нежеланием применять новые методы работы и множеством других ловушек. Поддержка и настойчивость со стороны руководства компании крайне важны".

Отзывы с ozon.ru:

Вариант товара: «Печатная книга»
Я купил это на OZON

Достоинства

Хорошая книга, качество бумаги и печати 

Недостатки

Не выявлено 

Комментарий

Книга находится в процессе прочтенич, написана довольно простым языком, читается приятно.  

0
 
0

К сожалению, уровень сервиса в нашей стране по-прежнему далек от идеала. Вот буквально вчера подруга при мне имела крайне неприятный разговор с оператором мобильной связи по поводу таинственного исчезновения денег со счета. При этом, чтобы добиться консультации пришлось неоднократно нажимать на кнопки меню и ожидать на линии более 20 минут. И как мы знаем, это далеко не единственный пример. Достаточно вспомнить качество услуг наших интернет-провайдеров, служб доставок, ожидание меню и счета в ресторанах… Согласитесь, не так много на нашем рынке компаний, которые создают с клиентами отношения, достойные лояльности. Авторы книги вывели достаточно интересный, но вместе с тем простой показатель, характеризующий вовлеченность и энтузиазм клиентов - система NSP . Для определения лояльности клиента, предлагается задать всего один вопрос: “Насколько вероятно, что вы порекомендуете компанию/продукт/услугу вашим друзьям?” В зависимости от ответа на вопрос, все клиенты разделяются на 3 категории, которые требуют разное отношение и внимание со стороны компании. В книге описывается основная идея и концепция системы, рассматриваются способы измерения отношений с клиентами, порядок внедрения новых принципов, приводится больше десятка примеров и историй о том, как крупные мировые компании успешно используют систему NSP и каких результатов они достигают. Книга, несомненно, будет очень полезна всем руководителям, маркетологам, специалистам по продажам вне зависимости от размера и сферы деятельности компании! 

14
 
0

Это книга о методе измерения лояльности клиентов по методу NPS. Метод был разработан несколько лет назад, и, в принципе, с ним можно ознакомиться, прочитав статьи в журналах и интернет-сайтах. Что особенно ценно в книге и нельзя найти в других источниках: - правила и практические рекомендации как пользоваться показателем. Как правильно измерять и интерпретировать. - опыт внедрения системы на примерах реальных компаний, причем из разных отраслей - вопрос измерения лояльности не только клиентов, но и сотрудников компании Читать в паре с "Клиентами на всю жизнь". 

10
 
0
Общее
Опубликовано: maverick
Название: Искренняя лояльность. Ключ к завоеванию клиентов на всю жизнь
Автор: Марки Роб , Райхельд Фредерик
ISBN: 978-5-91657-377-0
Год выпуска: 2012
Количество страниц: 352
Язык: Русский

Написать отзыв

Внимание: HTML не поддерживается! Используйте обычный текст!
    Плохо           Хорошо

Искренняя лояльность. Ключ к завоеванию клиентов на всю жизнь